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如何做好客戶服務和管理
2020-01-19 11:42:03 來源:聯系電話18153207199 作者: 【 】 瀏覽:18次 評論:0
作為一個服務人員,尤其身為接待員,每天除了應處理之例行工作外,所接待的客人真不知道有多少,而且其中包括了全世界各種形形色色的人士,因此對于客人的類型了解清楚,才能對所有的客人給以完滿之服務,使服務達到最佳之境地。
 
顧客的二十四種類型
 
1、常顧客型
我們應該注意對于常住店的老顧客態度要懇切的接待,但在服務時也不能與之表示過份的親切,而冷落了其它顧客,致影響服務態度。
 
2、吊兒郎當型
這種客人沒有主見,對于任何事情之決定很難下決心,當我們服務到這種客人,應該和氣地加以說明亦提出建議,代他下決定,如此即可節省時間,又可增加對方的信心。
 
3、尊大型
這種客人有自大感,認為他自己是世界上最偉大的人,讓人覺得有點目中無人之感,總認為自己所作所為都是對的,故當我們服務這種人時,最好是順從其意見,遵照他的話去做,記住千萬不要與他議論。
 
4、識途老馬型
對于此類客人之服務最好是多聽他說話,少批評他所講的內容是否正確。
 
5、浪費型
此類客人喜歡交際,用錢沒有節制,更愛吹牛,故對于此類客人在服務時,應保持距離,不可太接近,以免萬一事故而將責任推到你身上。
 
6、羅嗦型
此類客人應盡量避免和他長談,一談上就沒有完,而影響了工作,應柔和地將要點簡明扼要地說明,讓他便于接納,最忌辯論。
 
7、健忘型
此類客人對于你所告訴他的事情很容易忘記,必須要時常提醒他,否則當他否認自己所作所為時,將責任轉嫁于他人,那官司就打不消了。
 
8、寡言型
此類客人平常不常開口說話,故當他尚未向交代事情時,應專心傾聽其意見,并提出扼要的建議,以確保服務之完整性。
 
9、多嘴型
此種客人向你說話時,最好是盡快想法誘其談入正題,以免耽誤了別人的時間。
 
10、慢吞型
此類客人東張西望,動作滯笨,說話吞吞吐吐,需要一段很長的時間才能下決定,故我們和他說話時,應幫助他迅速下判斷。
 
11、急性型
動作應迅速,與其交談應單刀直入,簡單明了,否則此種客人很容易冒火。
 
12、水性楊花型
始終猶豫不決,即使已經下了決定,又想變更,總認為別人所選擇的比自己的好,因此我們應向其說明所選擇的很正確,并鼓勵其接受。
 
13、健談型
此類客人很喜歡聊天,一談就沒有完,故對此類客人必須以適當的方法暗示他,還要為別的客人服務,以便結束談話。
 
14、情人型
此類客人比較喜歡安靜的地方,故不要常去打攪他。
 
15、家族型
特別細心照顧其小孩或推薦臨時看顧小孩的給客人。
 
16、VIP型
此類客人我們給他服務時,應把他視同國王的態度去服侍他。
 
17、吃豆腐型
如對方有過份的行為,干脆回答不知道或報告上司處理。
 
18、無理取鬧型
對付此種客人應特別注意講話的口氣是否禮貌,記住別與他辯論,如無法應付,報請上司處理。
 
19、夫人型
在歐美的社會是以女權至上,故對夫人客氣殷勤接待她們,以便替本店義務宣傳。
 
20、醉酒型
每天喝酒,有喝必醉,故對此種客人最好避免注意他,不與他談話,不笑他,如果吵鬧不休,最好以其所好,而讓他談話不吵鬧。
 
21、開放型
對任何事情都是毫不保留地表示于言行,但不輕易聽別人的話,為免傷感情,應等待其情緒安定時,再來說服他。
 
22、沉著型
雖然此種客人個性沉著,但不容易輕易下決定,故對付此種客人必須對答如流,使其聽了深信不移。
 
23、固執型
此種客人的自我觀念很重,雖然遇事很容易下決定,但因欠思考,往往無法與我們的意思相同,只要以溫和的態度,禮貌的引導他向我們的主張。
 
24、社交型
此種客人說話善交際,但不好對付,故應注意言行,以免發生意外,而遭受到他的抱怨。
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Tags:勞聯 紀德力 勞務外包十大品牌 勞務派遣 人事代理 責任編輯:laolian
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